創業100年の印刷会社。カタログ、パンフレット、Webサイト構築、動画制作

企業Webサイトに必要不可欠な「問い合わせフォーム」。顧客との重要な接点でありながら、対応の手間や社内連携の煩雑さに頭を悩ませている企業は少なくありません。

実は、問い合わせフォームの設計次第で対応時間を大幅に削減できる可能性があります。さらに近年では、入力完了率を高めるEFO対策（Entry Form Optimization：入力フォーム最適化）の重要性も高まっており、効率化と顧客満足度向上の両面から注目されています。

この記事では、小西印刷所が支援したさまざまな業種のフォーム改善やEFO対策のアプローチをご紹介します。同じような業種やお悩みをお持ちの方々の業務効率化のヒントとして、ぜひ参考にしてください。

[CASE1：宅配サービス業]
問い合わせフォームの自動仕分けで対応時間を大幅短縮

背景・課題

食品宅配サービスを手がけるA社様より、webサイトリニューアルのご相談をいただきました。とくに課題とされていたのが、フォームと電話からの問い合わせ対応にかかる工数の多さです。

• フォームが一つしかなく、新規申し込みや既存顧客の問い合わせ、求人まで、すべて同じ窓口で受け付けていた
• 月に数十件の各種問い合わせが入り、人力での仕分け・転送に時間がかかっていた
• フォームの入力項目は必要最低限のみで、問い合わせ後は電話やメールでのやりとりを前提としていた
• 新規申込の場合、ユーザーの住所によって対応エリアが異なり、手作業で代理店を特定して連携する必要があった

これらの対応に多くの時間と労力が割かれ、社内だけでなく、ユーザーや代理店にとっても何度もやりとりを行う負担がかかっていました。

弊社の対応・解決策

サイト全体はWordPressで構築し、運用のしやすさを確保。問い合わせフォーム部分はスクラッチで構築^※し、機能面を柔軟に設計しました。

• フォームを「新規顧客用」と「既存顧客用」に分けて設置
• 新規申し込みフォームでは、郵便番号の入力により宅配可能エリアかどうかを自動判定
• 宅配可能エリアの場合のみフォームが表示され、かつ該当エリアの代理店に通知が自動送信される仕組みを実装
• あらかじめ希望商品や数量、配達曜日などの入力項目を設け、EFO対策として入力ステップを整理し、電話やメールでの確認の手間を軽減

WordPressの問い合わせフォームに仕分けのための細かな条件設定を組み込むことは難しいですが、スクラッチ構築であれば要望に合わせたオリジナルのフォーム設計が可能です。

^{※スクラッチ構築：既存のプログラムやパッケージを使わずに、ゼロからオリジナルのシステムを開発・構築すること。自由度が高く、要望や業務フローに合わせて柔軟にシステムを構築できる点がメリット。}

成果・効果

• 担当部署への仕分け作業が不要になり、対応時間を大幅に短縮
• エリア判定と通知の自動化により、代理店への中継作業が簡略化
• 事前入力によりユーザーや代理店との確認作業がスムーズになり、負担軽減につながった
• フォーム入力完了率がアップし、ユーザー利便性向上とEFO対策効果も

フォームを変えるだけで、業務フローが大幅に効率化され、ユーザーの満足度も上がった事例です。

[CASE2：教育関連業]
対象者別にフォームを分けて対応スピードを改善

課題

教育関連企業B社では、入学希望者からの資料請求と在校生保護者からの問い合わせが一つのフォームに集まっており、情報の混在による確認作業や担当部署への振り分けに時間がかかるなど、対応の遅さがネックになっていました。

対応策

このようなケースでは、問い合わせの対象者や内容に応じてフォームを分岐させることが効果的です。

• 「新規問い合わせ・資料請求」「在校生からの連絡」など対象者別にフォームを分ける
• 各フォームの問い合わせ種別に応じて、担当部署に自動通知が届くよう設計
• ユーザー属性に応じた入力項目を設計し、EFO対策と同時に、問い合わせ内容の明確化、情報の取りこぼしを防ぐ

効果

• 部署間の確認作業が削減され、初動対応がスピードアップ
• 社内での連携ミスやたらい回し、放置などがなくなった
• ユーザーからの信頼感も向上し、業務効率化と顧客満足度の両立を実現

[CASE3：不動産管理業]
設備トラブルと空室問い合わせを分離し、対応を効率化

課題

不動産管理会社C社では、「入居者からの設備トラブル報告」と「空室の新規問い合わせ」が同一フォームで受け付けられ、担当部署の確認・振り分けに手間がかかるという問題が顕在化していました。

対応策

こちらのケースでも、フォーム部分をスクラッチ開発してWordPressに組み込む形を採用しました。

• フォーム冒頭に「問い合わせ区分（設備関連／空室照会など）」の選択肢を設ける
• 選択内容に応じてフォームの表示項目と自動通知先を切り替える
• 設備トラブル関連の問い合わせには画像添付欄を設置し、初期対応に必要な情報の精度を向上
• 設備関連の問い合わせは、フォームから予約対応の候補日時を受け付けられるように改善
• 物件関連の問い合わせは、内見希望日時に加えて家賃や広さなどの希望条件の任意入力欄を追加

効果

• 問い合わせ区分の分岐によりトラブル対応の初動スピードが改善され、社内連携の負担が大幅減
• 問い合わせから現場出動までの流れもスムーズになり、顧客対応品質が向上
• 新規客からも追加情報を入手することで、希望物件が契約済みの場合も追加提案が可能に

まとめ

問い合わせフォームの改善は、単なる入力フォームの刷新にとどまらず、業務フローそのものの改善につながる可能性を秘めています。

WordPressの問い合わせフォームに細かな条件設定を組み込むことは難しいですが、スクラッチ構築であれば要望に合わせたオリジナルのフォーム設計が可能です。

フォームの構成や設問の順序、仕分けロジックの導入など、業種や業務特性に合わせた設計ができれば、「対応工数の削減」「対応品質の向上」「ユーザー満足度の改善」「EFO対策」を同時に実現できます。

御社でも、フォームの見直しをきっかけに、業務の最適化を検討してみてはいかがでしょうか？

フォームからお気軽にお問い合わせください